Situación
actual:
·
Empresa del sector de las finanzas.
·
Herramientas de comunicación interna y con los
clientes: intranet con herramientas de comunicación como email, chat y voz IP.
·
Protocolos de información: generar informes diarios
sobre la evolución de las finanzas.
Objetivo del
proyecto:
·
reordenar y ayudar a la empresa a comunicarse con
más clientes, de un modo más directo.
·
obtener mayor relevancia que le permita ganar cuota
de mercado.
Para
realizar el proyecto de forma más eficaz, se va a tratar de dar respuesta a los
siguientes puntos para cambiar la situación actual de la empresa:
1. Redefinir el rol de los
delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación e intercambio
de información más abierto.
2. Plantear las
herramientas de comunicación que permitirían expandir el intercambio de
información local recabada por los delegados.
3. Establecer protocolos de
comunicación adecuados a las funcionalidades de las nuevas herramientas y en el
marco de los objetivos del proyecto.
1. Redefinir
el rol de los delegados regionales en la empresa en un entorno de comunicación
e intercambio de información más abierto.
El nuevo rol de los delegados
regionales va a ser el de “Community manager”. Esto significa que se encargaran
de gestionar la comunicación de los empleados online y por lo tanto de enseñar
a compartir el conocimiento para crear un ambiente de comunicación ordenado,
para así en último término, abarcar más campo de clientes gracias al nuevo
método de relación y mejorar la comunicación con éstos. Van a ser mediadores
que sirvan de filtro a la información que desde su empresa se emite para
aquellos clientes que la busquen y la consigan a la primera. Son encargados de
proporcionar un sistema de comunicación simple y clara, entre los empleados y
los clientes, de manera que estos últimos encuentre lo que necesitan de manera
eficaz y sin problemas.
El nuevo
perfil para los delegados regionales se va a adaptar a gestionar los nuevos
canales de información (que se expondrán posteriormente) y por lo tanto, la
cantidad de información que va a ser necesaria para el correcto funcionamiento
de los actos comunicativos entre las personas integradas en la empresa, ya sean
trabajadores o clientes.
Estos
community managers deben:
·
Plantear en su región, el marco teórico con el que se
va a trabajar, es decir, las herramientas a utilizar, los objetivos, los
sistemas de comunicación, en conclusión, la nueva política que posee la
empresa.
·
Tener capacidad para motivar y reforzar a su grupo
de empleados para un aprendizaje compartido, que en último término, generara
una mejor comunicación.
·
Facilitar su presencia para resolver cualquier tipo
de problema o duda puntual en el momento que el solicitante lo desee.
·
Simplificar la sobreinformación que existe para
facilitar una mejor comunicación.
2. Plantear las herramientas de comunicación que
permitirían expandir el intercambio de información local recabada por los
delegados.
En la sociedad
actual en la que vivimos que existen numerosas formas de comunicación cada vez
más eficaces, debemos de hacer uso de ellas para mejorar nuestros intercambios
de información. En ésta empresa se utilizan las herramientas de chat, email y
voz IP, generando en ocasiones problemas. Para ello se propondría el uso de un
sistema abierto de web, para mejorar el intercambio de contenidos entre la
empresa y sus clientes, para ofrecerles a estos últimos, un mejor acceso a la
información.
Para la comunicación
entre grupos pequeños de personas o comunicación de carácter personal se pueden
seguir utilizando las formas anteriores de comunicación que poseía la empresa.
Para facilitar el
intercambio de información se puede utilizar, Delicious, es una herramienta
nueva muy interesante para gestionar y filtrar el amplio contenido de la red.
Delicious nos gestiona los marcadores sociales y los categoriza con un sistema
de etiquetado llamado folcsonomía así pues nos permite almacenar y compartir
con usuarios del mismo programa información relevante. También puede ser
interesante el uso de un lector o agregador de RSS como Google Reader, que
permitirá acceder a los contenidos publicados en formato XML.
Otra de las opciones
para comunicarse y darse a conocer por la red puede ser a través de las redes
sociales como Facebook, Twitter o Tuenti. Con el aumento de personas que
utilizan estos dispositivos podría ser importante para llegar a públicos
determinados o a clientes familiarizados con las redes sociales y no con otros
métodos de comunicación.
3. Establecer protocolos de comunicación adecuados a las
funcionalidades de las nuevas herramientas y en el marco de los objetivos del
proyecto.
Se debería de
utilizar un sistema de web abierto para el fácil acceso de los clientes. Con la
ayuda de las nuevas herramientas el camino hacia la información relevante es
más corto y no se emplea tanto tiempo para encontrar lo que verdaderamente se
busca. Los nuevos “community managers” enseñaran a sus empleados las nuevas
tecnologías con las que cuentan para gestionar la información que a través de
ellos llega a los clientes para conseguir satisfacer las demandas de éstos. El
uso de las redes sociales puede facilitar la incorporación al mercado de nuevos
clientes que manejan con destreza dichas redes.
